CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
🎯 Objetivo Desarrollar competencias de comunicación, resolución de conflictos y gestión de procesos en los servidores públicos, permitiendo brindar una […]
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Descripción
🎯 Objetivo
Desarrollar competencias de comunicación, resolución de conflictos y gestión de procesos en los servidores públicos, permitiendo brindar una atención de excelencia que reduzca las brechas de insatisfacción y fortalezca la confianza en las instituciones del Estado.
🚀 Formación en:
🔍El Ciudadano como Eje de la Gestión Pública
- Identificación de las necesidades, expectativas y perfiles de los ciudadanos (enfoque intercultural y de discapacidad).
- Transparencia, acceso a la información y buen trato como mandato legal.
- Cómo cada interacción en ventanilla o plataforma digital suma a la legitimidad del Estado.
🗣️Habilidades Blandas y Comunicación Asertiva
- Manejo del estrés y autocontrol ante situaciones críticas o usuarios difíciles.
- Uso de términos claros, sencillos y directos, evitando el tecnicismo legal innecesario.
- Técnicas para validar las emociones del ciudadano antes de ofrecer soluciones técnicas.
⚙️Gestión de Procesos y Simplificación Administrativa
- Identificación de cuellos de botella en la atención presencial y virtual.
- Gestión técnica de quejas como oportunidad de mejora continua.
- Aplicación de protocolos de saludo, atención, resolución y despedida en todos los canales.
💻Multicanalidad y Transformación Digital
- Protocolos para el uso de MAC Express, Puntos Digitales y Centros de Atención Telefónica.
- Reducción de la carga al ciudadano mediante el intercambio de datos entre entidades (Cero Papel).
- Diseño y aplicación de encuestas post-servicio para medir el Índice de Satisfacción Ciudadana.
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