Descripción

🎯 Objetivo

Brindar herramientas prácticas para estandarizar la calidad en el servicio, desarrollando habilidades interpersonales que permitan gestionar las expectativas del usuario, resolver incidentes con eficacia y generar una percepción de valor en cada contacto.

🚀Formación en:

🗣️El Arte de la Comunicación en el Servicio

• El impacto del tono de voz, la postura corporal y el contacto visual en la confianza del usuario.
• Técnicas para parafrasear y confirmar que se ha comprendido la necesidad real del cliente.
• Cómo sustituir el «no se puede» por alternativas de solución que mantengan la apertura al diálogo.

🧠Psicología del Usuario y Tipologías

• Estrategias para tratar con el usuario impaciente, el indeciso, el agresivo o el técnico.
• Entender la diferencia entre lo que el usuario quiere y lo que realmente necesita.
• Validar la emoción del usuario sin perder el enfoque en el procedimiento administrativo.

🛠️Resolución de Conflictos y Manejo de Quejas

• Pasos para calmar a un usuario insatisfecho (Escuchar, Empatizar, Preguntar, Ofrecer, Cumplir).
• Cómo transformar una queja en una oportunidad de mejora y fidelización.
• Herramientas de inteligencia emocional para que el colaborador no «se lleve el problema a casa».

📈Calidad, Procesos y Canales de Atención

• Estándares de calidad para la atención presencial, telefónica, por chat y redes sociales.
• Optimización de procesos para que la atención sea ágil sin perder la calidez.
• Cómo medir el éxito mediante el NPS (Net Promoter Score) o encuestas de satisfacción directa.